关于服务业如何做，一直在看日本企业的书，无意中翻到这本，竟然一气读了百分之八十的内容，没有废话、虚话，通篇的指向就三个字 “怎样做”！节抄：任何服务流程的优化都需要人来执行，所以员工的主动性是非常重要的。除命令式、计划式地让员工遵守流程、规范之外，还应尽量向员工解释清楚，公司为什么制定这些标准和流程。让员工理解，这些要求不是针对任何人的，而是为了更好地做事，让员工知道他们的努力与服务的效果是有直接关系的，他们的努力可以让公司变得更好。

这是一本关于服务的书，也是一本关于打造团队凝聚力的指导手册。作者运用了大量的案例分析，从不同层面向我们展示了一份极致的服务是如何帮助企业走向成功的，同时也揭示了服务背后的人力资源管理、团队目标达成，以及在面对不同顾客时不同的服务策略。

案例分享：我有一位朋友经营民宿，遇到一位客人预订信息出现错误，导致客人到店时没有预留房间。面对这种情况，我的朋友在短短十分钟内迅速采取措施解决问题。他为客人安排了隔壁民宿的最佳房间，并退还了客人的定金。此外，为了表达歉意，他还补偿了客人 2000 元现金。通过这次经历，客人深切体会到了什么是极致的服务，而我这位朋友的服务态度也得到了顾客的高度认可。我听完这段经历后，分析客户在经历了这样的服务之后，可能会有以下几种反应或后续行为：1. 正面反馈：客户可能会在社交媒体、旅游评价网站或通过口碑向他人推荐这家民宿，赞扬其出色的客户服务和问题解决能力。2. 复购行为：由于得到了满意的解决方案和额外的补偿，客户可能会在未来再次选择这家民宿，成为回头客。3. 品牌忠诚度提升：极致的服务体验可能会增强客户对该民宿品牌的信任和忠诚度。4. 分享经验：客户可能会将自己的经历分享给亲朋好友，这不仅可能为民宿带来更多的潜在客户，同时也提升了民宿的知名度。5. 减少负面评价：即使最初遇到了不愉快的情况，但由于民宿老板的处理方式，客户可能会选择不发表负面评价，或者即使有负面评论，也会相对温和并提及最终的满意解决。6. 提出建议：有些客户可能会基于这次经历，向民宿提出改进预订流程或其他服务方面的建议。7. 情感联结：客户可能会因为这次经历与民宿老板建立一定的情感联结，感到自己被重视和珍惜。

老实说，自己也是毕业之后误打误撞开始做服务的，可能与餐饮酒店业不同的是，3C 产品的服务除了服务流程外，还有很多技术的介入。不过内核和本书讲的是一致的，服务的本质还是抓住人，两个层面，一个是我们的顾客，一个是服务于顾客的一线员工。《极致服务指导手册》其实前面大幅度的章节都是在向读者灌输服务的重要性，要把服务的理念注入到企业的日常经营运营活动中，同时加上了几个近些年来服务口碑最佳的几个企业的范例，直到最后，有一些总结的点。其实对于一个从事服务行业的从业者来说，最后的点是精髓，前面的篇幅显得太多了，如果加些具体实例会更好。《海底捞你学不会》就有很多很多具体例子，读起来更能 “身临其境”。总结一下，这是一本可以一看的书，干货在最后。

落地执行的总结每个总结十条，有堆砌的感觉。好的方法，应该从执行和有效性，每条不超过 5 条，否则执行起来难度就很大。人的精力总是有限的，我们不可能所有的事情都面面俱到。不过书里面提到的很多案例，对于服务企业的启发意义很大，特别是像克丽司汀酒店，利用服务补齐了自己硬件上的缺陷，虽无星级，但是价格和服务比星级酒店还要好。

本书提出提升服务价值是未来中国商业发展的重要方向，也举了诸如海底捞、洛阳克里斯汀酒店等企业的例子，有些例子很新颖，有些例子是老生常谈了。总的来说，适合快速翻阅学习；有一些内容对我工作的开展，有启发，比如团队建设，比如学习培训的平台，要简单，便捷和主动。

目前见过最好的服务全书，第一次知道服务可以这样，感谢得到

120 条囊括了服务指标自测，20 条自测放在第一章，先认知自测，带着问题学习；10 种类型顾客可做判断题，让服务的对象图像画；10 个方法让员工面对投诉不再恐慌的底层逻辑，遇事不惊，承接；10 个策略优化服务流程要有操练习的小抓手，读懂服务精髓，练得一身真气不散。

如果说行业的进步，最难且最缓慢的一定是服务行业。因为它不可存储、即时产生，而且结果又是完全主观的：由顾客的事前期待和实际体验比较得出。在当下的社会发展当中，服务行业的进步又是最重要的一环。任何行业 + 服务都是 “新行业”。火锅 + 服务是海底捞，西北菜 + 服务是西贝莜面村…… 对于服务行业从业者来说，服务如何提升永远是避不开的难题。因为对顾客来说，只要服务没有进步，那只能 “服务好” 一段时间。他们的事前期待很快就会赶上实际体验的。永不自满，不断进步就成了服务行业的基调。反观从业者，不说服务的进步，光是保持一个高水准的服务都是难上加难：服务由人提供，而人的水平、状态、态度都是难以把控的。加上人做的事必然会犯错，服务的补救又是问题。优秀员工离职、中坚力量状态下滑、人力成本的提高…… 好在有这样一本书，从服务行业老兵的角度，剖析了多个优秀服务企业的案例及背后的原理逻辑。既能通过本书学到拿来就用的办法，也能让人思考服务背后的内在联系：优秀的企业文化、传递企业文化的故事、坚持企业文化的员工、感受到企业文化的顾客，再通过顾客对企业文化的认可、买单，持续的给这样的企业文化注入活力，产生更多的故事，企业培养出更优秀的人才，企业文化得以传承、进步，最终形成增强回路，顾客、企业、员工三赢。本书既讲述了服务行业的提升要素，其本身也是服务行业要素的体现：引用了各个公司的故事，表现了故事传递文化的强大功效。充分考虑了读者可能面临的困境，提供了专业且有效的服务行业难题解决方案。文中处处透露着与人为善、善待员工的思想，对现在服务行业中不当的方式给予不留情面的否定，展示了同理心是如何给服务行业带来至关重要的影响。身为服务行业的从业者，能读到这样一本书十分的幸运。在此感谢作者和得到团队。

读这本书不仅增长了知识，在某个时间段还降低了我的焦虑。

书中有真实服务型案例，这也是做实体经营者的抓手，后续多读几遍

我们深入脑海的一句台词 “今时今日，这样的服务是不行的”，全民服务要求觉醒已经是趋势，这本书很好的诠释了服务行业存在的问题以及标杆企业是如何服务的，具有很好的学习和借鉴作用。

我本意是想在这本书中寻找服务的分类或者说我想知道服务具体的是什么，在我打开目录的时候，我看到的是一个个故事的小标题，虽然我还没有仔细地看内容，但我仔细地看了附录，我需要在自己的心里种下这些种子，让他们指导我的日常工作，服务精神，不要错过了在服务他人的过程中，自己的获得。

做到最好、行业第一是多少人想的事，而又有几个人真的做到了。这本书就教大家在某一领域如何达到极致。服务行业都适合阅读的一本书，推荐！

这本书是罗振宇在启发俱乐部中关于 “重新认识服务” 这期节目中重点推荐的，说是他看过的关于服务的最有启发的书。书的作者是雕刻时光的创始人。雕刻时光在我读大学的时候，是有情调的代名词。我没有想到的是原来它的背后有赵珂僮关于服务精神、服务理念的一种理解。罗振宇这期视频我反复看了好几遍，直接原因是我需要对几十个人授课，要让他们重视服务。看完这本书，我的最大收获是不是只有服务业才有服务，服务理念应该存在人与人相处的过程中。对于管理者来说，不是光要求一线员工要有服务精神，要优化服务。管理者的服务对象正是你的员工，管理者要考虑的是如何服务好你的员工，如何让他们满意，他们才能让你的客户满意。光逼着他们去做好服务，对他们威逼利诱，对达不到标准的动不动就批评通报，只会陷入恶性循环。其实换做我到一线，我也不知道应该怎么提高服务。与其给他们反复唱高调提要求，不如静下心来好好说说服务的意义。服务是让我们自己本人生活幸福的一种方式。工作中对与自己连接的每一个人，不光是管理对象，还有你的同事、你的上级，如果都有服务意识，对他们尊重，他们就会对你尊重。在生活中，对家人有服务意识，家庭也就更和睦。对这个世界尽责，这会构成人员稳固的连接方式。

有理论有实操，有国外案例有国内典型，并附有操作规范，具有较高参考价值。

服务是一种思维方式，服务就是细节。

可以看出作者是深入过服务一线的专业人士，对行业的思考，细节的观测都比较到位。最后给了一些实践指导。有启发。

非常不错的一本书，实战派的书

虽然从事的不是服务业，但服务 “客户” 的方法依然可借鉴，关键在于用起来。加油