极致服务是指要始终如一地提供理想服务留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单来说，就是企业通过一系列举措令顾客感觉到备受关注，以此实现极致服务。要想业务成功，归根结底要有关系。而关系则建立在服务之上。那些从长远来看取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系以及外部客户关系。作者在本書中提出了 ICARE 的服务模式，包括五个方面，一是理想服务（idealservice），坚持服务至上，满足客户每日需求。无论处在哪个行业，作为服务提供者，都要每天通过言语和行动来证明服务的重要性。如果设立一个服务他人的荣誉榜，那么提供理想服务的人，无疑会高居榜首。二是服务文化（culture ofservice），构建以服务客户为重点的环境。任何一家组织的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观之上。并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。组织的服务愿景和价值观越清晰，就越容易建立起浓厚的服务文化，因为每位员工都会专注于其工作重点，并了解组织对他们的预期。三是专注（attentiveness），了解客户及其喜好，一个组织一旦确立了其服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样就可以确保每个顾客的个人需求都能得到满足，同时可以不断提高服务水平。四是回应（responsiveness），在满足客户需求时，展现出真诚的服务态度。对客户迅速做出反应与关注他们的需求和喜好密切相关。五是赋权（empowerment），积极采取行动，实现服务愿景。在工作中，你对某些事情拥有绝对控制权，或者虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，这些事都归在 “赋权” 这一范畴。此外，作者认为，在了解了 ICARE 模式并掌握了将该模式付诸行动的知识和技巧后，需要制定和执行可持续性的发展计划，促进员工坚持使用这些新技巧，因此企业需要指派某个人或者是一个团队，负责不断帮助员工坚持使用该模式。也就是所谓的持续精进。

很轻松的一本书，传递的却是一个非常重要的理念 —— 极致服务，ICARE 模式非常有借鉴意义，提高服务质量，从而赢得客户，值得所有人都读一读，会有启发的。

很实际，做了很多笔记，划了很多线，落地还是最重要的，践行优化.

建议所有从事零售批发的同学们都可以看一下这本书，就是完整的极致服务的流程，简单实用，书中用对话题材告诉我们 ICARE 服务模式每一个主题，每一个步骤，说白了就是一本拿来就能用的管理书籍。弗格森的服务愿景：每一天用货真价实得商品和全心全意的服务真诚的对待每位顾客。弗格森价值观：道德行为：做正确的事弗格森关系：与客户、同事和社区彼此信任个尊重。成功：实现企业盈利学习：不断进步 —— 无论个人还是公司。书中讲了记住客户的名字，聊些交易之外的话题，态度友善，我觉得很简单但是特别棒，文中凯西在卖场帮助戴安的例子，我想零售业的人都应该看这本书。今天看的比较快的一本书，推荐，推荐，推荐

都说隔行隔山，不过有一件事倒是能各行各业通用，那就是服务了，本书围绕 ICACE 即理想服务、服务文化、专注、回应能力、赋权，以一个女孩的工作经历贯穿，阐述了极致服务的价值、给企业带来的影响，以及如何去体现极致服务，印象比较深的 “极致服务：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力…” 推荐码起来去看

有启发

我是被这本书的名字吸引来的，因为我希望得到这样的待遇。有了期待，就会有行动。可能由于我的直率或者说人际上的不圆滑，让我吃了很多亏，但我也知道，时间是自己的，我不想对不起自己。我享受客户对我的信任，同样，我希望自己可以用实际行动让客户感受到舒服。如果初衷是好的，那结果确实不会差。物理上的力是相互的，所以己所不欲，勿施于人，把想得到的东西，首先传递出去。不管别人是否看到，自己的成长是不容忽视的。

浅显生动易懂，很好的启蒙书

书写的简单但共情力很强，还让人跃跃欲试，做服务的都该好好看看。

I：理想服务：坚持服务至上，满足客户每日需求（想象理想服务的情形，并制定标准）C：服务文化：促进构建以服务客户为重点的环境（为达到理想服务而需要构筑的氛围，需制定服务流程）A：专注：了解客户及其喜好（数据记录、分析，客户专访）R：回应能力：在满足客户需求时展现出真诚的服务态度（制定客户问答回应话术、常规问题解决措施）E：赋权：积极采取行动，实现服务愿景（规定员工权力及责任范围）

在信息爆炸的时代，客户忠诚度是难养成的，但是客户习惯是可以培养的，这需要真正解决问题的能力或产品和适时的触达。

找到目标客户，建立信任关系，提供有效方案，加强客情提升体验。

理想服务，服务文化，专注，回应能力，赋能。打造极致服务的五个方面