极致服务是指要始终如一地提供理想服务留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单来说，就是企业通过一系列举措令顾客感觉到备受关注，以此实现极致服务。要想业务成功，归根结底要有关系。而关系则建立在服务之上。那些从长远来看取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系以及外部客户关系。作者在本書中提出了 ICARE 的服务模式，包括五个方面，一是理想服务（idealservice），坚持服务至上，满足客户每日需求。无论处在哪个行业，作为服务提供者，都要每天通过言语和行动来证明服务的重要性。如果设立一个服务他人的荣誉榜，那么提供理想服务的人，无疑会高居榜首。二是服务文化（culture ofservice），构建以服务客户为重点的环境。任何一家组织的文化都应建立在一个共同的愿景和价值观之上。并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。组织的服务愿景和价值观越清晰，就越容易建立起浓厚的服务文化，因为每位员工都会专注于其工作重点，并了解组织对他们的预期。三是专注（attentiveness），了解客户及其喜好，一个组织一旦确立了其服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需。客户分析能够帮助企业了解其服务对象的不同种类，以及他们的具体喜好，这样就可以确保每个顾客的个人需求都能得到满足，同时可以不断提高服务水平。四是回应（responsiveness），在满足客户需求时，展现出真诚的服务态度。对客户迅速做出反应与关注他们的需求和喜好密切相关。五是赋权（empowerment），积极采取行动，实现服务愿景。在工作中，你对某些事情拥有绝对控制权，或者虽然有些事情超出你的控制范围，你却可以对它产生更多的影响力，这些事都归在 “赋权” 这一范畴。此外，作者认为，在了解了 ICARE 模式并掌握了将该模式付诸行动的知识和技巧后，需要制定和执行可持续性的发展计划，促进员工坚持使用这些新技巧，因此企业需要指派某个人或者是一个团队，负责不断帮助员工坚持使用该模式。也就是所谓的持续精进。

很轻松的一本书，传递的却是一个非常重要的理念 —— 极致服务，ICARE 模式非常有借鉴意义，提高服务质量，从而赢得客户，值得所有人都读一读，会有启发的。

很实际，做了很多笔记，划了很多线，落地还是最重要的，践行优化.