主编推荐语
美国知名公共对话专家，总结17条有效社交原则，帮你走出攻击与反击的循环，优雅化解冲突。
内容简介
面对日常生活和工作中的冲突，一般人会有以下几种反应：
(1)回避：消极地回避冲突
(2)迁就：抑制自己的需求去满足他人的需求
(3)强迫：迫使对方满足自己的需求
(4)妥协：双方各让一步，采用一种中庸的方案
在美国公共对话专家达纳·卡斯帕森看来，以上反应都是“无效社交原则”，只会让冲突更加激化。真正有效的解决方式是“协同”，即通过坦诚沟通，了解双方的差异所在，并努力找出双赢方案。
本书从“有效社交的17原则”（正向/反向）出发，展示了创造性谈话和破坏性谈话可能造成的两种后果，并提供正向沟通的练习，帮助人们转换在冲突中的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，从根本上解决冲突。
目录
- 版权信息
- FACILITATE LISTENING AND SPEAKING 让聆听和对话变得更加容易
- PRINCIPLE 1
- PRINCIPLE 2
- PRINCIPLE 3
- PRINCIPLE 4
- PRINCIPLE 5
- PRINCIPLE 6
- PRINCIPLE 7
- PRINCIPLE 8
- PRINCIPLE 9
- CHANGE THE CONVERSATIOR 改变对话
- PRINCIPLE 10
- PRINCIPLE 11
- PRINCIPLE 12
- PRINCIPLE 13
- LOOK FOR WAYS FORWARD 寻找前进的方法
- PRINCIPLE 14
- PRINCIPLE 15
- PRINCIPLE 16
- PRINCIPLE 17
评分及书评
- 给这本书评了3.0优雅的“撕逼”，化冲突转化为机遇
日常工作中，冲突往往难以避免，而当冲突发生的那一刻，一昧的退缩或者一时火气冲上脑门，都不是最佳方案。
前者憋屈受气，后者杀敌一千自损八百。但冲突却又确实存在，只有找到正确的解决方案才是职场生存之道。
本书作者 Dana Caspersen 原本是一位舞蹈家，在芭蕾舞团工作多年，既做舞者也当编剧，而后她就读了人际冲突硕士，成为了冲突调解和公共对话的专家。
也许正是来自于舞蹈家长袖善舞、柔软而不失力量的方式，使得冲突也成为了一种充满着机遇的有效沟通。
在 Dana Caspersen 的新书《解决冲突的关键技巧》中，有以下几个准则：
1. 搞清楚状况，而不是追究对错
当冲突发生时，许多人变得充满攻击性，开始互相责备，从而把双方的注意力都集中在了已经发生的事情，从而忽视了真正的起因和诉求。
在这种情况下，忍住脱口要出的争执，再梳理下冲突发生的前因后果，把注意力拉回到可行的解决方案上，才是正解。
2. 听懂冲突对话背后的意思
当面临冲突，许多人的下意识反应是如何化解冲突，然而更重要的应该是，分析冲突产生的原因，了解冲突双方的诉求。冲突本身不是目的，目的在于通过冲突要告诉我们什么？
3. 在冲突中培养好奇心
好奇心使得我们在冲突发生时，去探究冲突深处的种种可能，从而试着理解对方，尝试去倾听我们本没有听进去的内容。
4. 在最佳状态下与对方对话
没有什么比两个人脸红脖子粗的争吵更有失姿态，无论从当事者还是旁观者的角度，这样的一面都未免很糟糕。在这种情况时，一定假设自己要恢复到最佳状态，再开始对话，并表示愿意倾听，愿意以开放的心态，说不定便可扭转局面。
5. 区分确认和同意
许多时候，产生冲突的原因也包括互相之间的误解，比如你以为对方确认了便是同意，而人家只是表示 “哦，我知道了。” 在这种情况下，往往对彼此产生了不合理的期待，当期待落空的时候自然便产生了矛盾甚至冲突。
6. 承认冲突，面对真正的问题
因为正是冲突，使得问题得以暴露出来，推动人们去正视矛盾，从而寻求解决方案。在这时，开诚布公的讨论问题本身，了解互相的需求和期望，从而探究出具体可行的解决之道，从而发现隐藏在冲突中的机遇。
这不由得让我想起，我在工作中，为数不多的一次争执。
因为合同中一些模棱两可的语句，我和一位负责的同事在讨论时都有些坚持各自的意见，这本不是件多大的事，恰好被经过的一位新来的副总听到，在询问了事情经过后，认为我过于细致，未免小题大做，便毫不客气的说，“以我多年的工作经验，比你们资深的多，这种事情就没必要再劳烦大家改合同，而且你怎么不早提出来呢？现在才提出来改太麻烦，多一事不如少一事。”
当时我也是正在火头上，明明是我有理，为什么要拿工作经验长短来压制呢？
我便也没顾上职级高低，立马反击说，“虽然论工作经验，我不如你丰富，但是以我的审计经验和风险导向，凡是合同中有可能出现的法律风险，都是重大隐患。”
副总初来乍到，不知是没有想到我会对还击他的话，还是觉得新官上任怎么也得三把火，居然也开始和我争了起来，而接下来争论的内容，事后回想，已经背离我们一开始讨论的事情本身，而有了些鸡蛋里挑骨头的意味。
这时，套用 Dana Caspersen 的准则来分析这次冲突，首先，副总和我过于强调谁对谁错、针锋相对，早已把合同的条款本身是否合理、有没有解决的办法抛到九霄云外。其次，当副总要参与我和同事的讨论时，我应当意识到，副总未必是关心这件事本身，而更多的是想在新同事之间参与管理、建立权威，而我的反驳使得副总的诉求落空，所以他接下来眉毛胡子一把抓的认为，整件事就应该是我不对，也是情理之中。再次，当双方开始争执，都已经不是最佳状态，这时候最好的反应，是叫停这样的冲突，等我们两心平气和之后再做讨论。
当意识到这一点，我便口气放软，表示认可接受副总的意见，不再细究合同条款，一来这条款本身只是瑕疵，并不算严重问题；二来打算等有最终决定权的老板回来，再做定夺。而后等大家各回各位，恢复工作之后，找了个机会和副总单独聊了几句。
作为女生、作为下级，服个软道个歉，并没有什么困难，而副总回过神来，大概也觉得方才的处理并不妥当，于是双方心平气和的聊聊彼此的出发点，例如他只是想建议我们找个会议室再谈比较机密的事情，而我不过是正好看到合同条款的瑕疵，建议同事修改，也并非坚持非改不可。
既然把话都说开了，幸运的是，副总并不是斤斤计较的小心眼，而我也意识到副总初来乍到走马上任，需要建立权威的心理诉求，接下来的工作中，我对内对外都给足了副总面子，而后来我们相处的也很融洽。由此可见，正面冲突，并认真分析冲突背后的原因，从而找出相处之道，是完全可以解决问题的。
无论是职场还是生活中，冲突都在所难免，也正是在这种种冲突中，充满了各种可能性，而更重要的是，我们可以通过自己的行为，选择如何对话，如何应对冲突，从而将冲突转化为机遇。给这本书评了4.0倾听 是一种万靈药在遇到矛盾冲突时，我们很容易倾向于先解除这种纠结状态，即便还没弄明白其中的原因及构成因素。我们希望自己尽快从看似会带来麻烦的状况中抽离出来，这类状况指：我们不喜欢的、不赞同的或不理解的东西。我们相信，通过让自己远离那些讨厌的人和状况，或让他们远离我们，就能解决问题。然而，这种做法极少奏效。我们需要了解别人的情况，以便找出解决矛盾冲突的办法。至于我们是否喜欢他们、信任他们、相信他们的推理能力，这些都不重要。对方那些与我们的境况相关的情况会告诉我们矛盾冲突发生的原因，并帮助我们弄明白什么样的解决方案才算是有效方案。
给这本书评了5.0解决冲突的关键技巧🤼面对冲突该怎么办？1️⃣承认冲突存在。冲突会给我们带来强烈的情绪波动，会让我们感到非常愤怒，感到恐惧。愤怒的是，自己的需求、利益被否定和侵犯；恐惧的是，自己能否控制局面，维护自己的需求和利益。当恐惧占上风时，我们会很容易压抑自己的愤怒，不去维护自己的需求和利益，不去承认冲突的存在。而这会让潜藏的问题继续恶化，并给你带来长期的挫败感、心理压力和痛苦。因此，为了你的健康，去承认冲突存在吧。2️⃣解决冲突。➡️步骤一：向与冲突有关的人，客观描述需要讨论的问题，指出冲突所在。在这之前，你要先做好心态建设：要假设对方此时此刻愿意听你说，也愿意和你好好沟通。然后，你可以用下面这一模板组织你的语言：当（刺激到我的那件事）发生时，我感觉到（当下的情绪），因为（某项需求或利益）对我来说真的很重要。你愿意（尝试某种可行的做法）吗？示例：当【我回到家，看到厨房又脏又乱】时，我感到【很生气，也很失望】，因为【对我而言，遵守我们的约定很重要】。你愿意【和我一起回顾下我们的约定，再讨论一下，要怎样做才能避免这种情况再次发生】吗？➡️步骤二：展开谈话。a. 在谈话时，避免向对方表达主观道德评判，而要多讲客观事实，并表明你的真实感受，准确指出对方的行为如何影响了你，以及为什么会造成这种影响。你可以用下面的模板组织语言：【描述客观事实 + 对自己情绪造成的影响 + 为什么会造成这种影响（你的需求和利益）】比如：你没有按时回家，我很担心你。同时我也因为你没有遵守承诺而感到非常生气。b. 在对方讲述时，你需要确认对方的观点，这里的 “确认” 不是赞同对方的观点，而是为了让对方知道你已经听清楚了他们的观点。并且，你可以就着确认对方观点的这个机会，向对方问清楚，究竟是什么原因让他的这个立场如此重要。比如，对方的陈述是：我不想让那些孩子在我家草坪上跑来跑去。你可以说：好吧，你不喜欢孩子们从你家草坪上走过。那他们路过时是做了什么吗？还是你只是单纯不希望有人进入你的地盘？c. 在对方讲述时，你需要猜测并指出对方的情绪，对方的情绪，并利用对方的情绪，探寻它们背后的原因。也就是：【猜测并指出对方的情绪 + 询问对方背后的原因】比如：“看起来，这件事让你很生气。你觉得对你来说最重要的是什么？”“你看起来很沮丧，是因为我的表现与你预期的不一样吗？”➡️步骤三：明确自己以及对方需要承担的责任，达成共识。双方共同讨论，划分自己在这次冲突中各自的责任。【描述客观事实 + 你的想法和感受 + 你自己将作出什么改变 + 你希望对方做出什么改变以及为什么希望他们这么做】➡️步骤四：预判风险，做好应对冲突的方案。成功解决冲突后，开诚布公地讨论一下未来可能遇到的问题。找出将来能够帮助你们成功解决冲突的最佳办法，并制订对应的行动计划。比如：“如果你觉得要出现问题了，请在私底下告诉我，不要当着别人的面提出来，我会更容易接受”
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出版方
阳光博客
成立于2005年，主要从事国内及海外畅销图书的出版及发行工作，公司以女性读者为主要目标读者，目前已经与Harlequin、Career Press、Crimson Publishing、Llewellyn Publications等世界著名出版公司合作出版了《优雅》《气场的秘密》《一个瑜伽行者的自传》《水知道·生命的奇迹》《我最想要的记忆魔法书》《pictura神笔图绘系列》《神秘日志ology系列》等深受中国读者欢迎的畅销图书，成为中国图书市场重要的出版机构之一。
